7 consejos para construir chatbots para tu marca

Las empresas finalmente están empezando a sacar provecho del uso de los chatbots. Compañías como JPMorgan Chase, Bank of America, Marriott y Coca-Cola están comenzando a ver rendimientos masivos.

● Rodgers Wireless tuvo una mejora del 60% en la satisfacción con el servicio al cliente.

● El uso de los servicios de chatbot en Marriott ha crecido un 85% en un mes, ya que la tecnología se lanzó a través de Facebook Messenger.

● El chatbot de Swedbank , Nina, maneja 40,000 conversaciones al mes y resuelve el 81% de los problemas .

Con todo, los bots finalmente están empezando a ganar negocios y, según una encuesta de Oracle, el 80% de las empresas quieren chatbots para 2020 .

 

Aquí hay un vistazo a dónde están las mayores oportunidades y cómo aprovecharlas.

1. Elija casos de uso con un ROI instantáneo

Si su compañía está buscando aprovechar la tecnología de chatbot, necesitará un buen lugar para comenzar, y uno de los mayores consejos se centra en el retorno de la inversión.

Los siguientes casos de uso tienen un ROI casi instantáneo:

A. Servicio al cliente.

Las empresas están ahorrando hasta un 30% en el servicio al cliente al implementar bots, según IBM. BI Intelligence estima que los chatbots producirán $ 23 mil millones en ahorros de los salarios anuales. Además, las empresas pueden automatizar el 36% de las posiciones de representantes de ventas , lo que resulta en un ahorro total anual estimado de al menos $ 15 mil millones de los salarios.

B. Ventas y Marketing.

Los chatbots se han convertido rápidamente en una poderosa herramienta de marketing de contenidos. Marcas como 1–800–Flowers.com, Sephora y Nitro Café han recibido un enorme valor de sus bots.

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ROI en HR Chatbot

C. RRHH y Reclutamiento.

Según una encuesta realizada por la Society for Human Resource Management, el 38% de los encuestados de RH dijo que el desafío principal que enfrentan es “mantener altos niveles de compromiso de los empleados”. Parte del problema es que la mayoría de los sistemas de RH de autoservicio de los empleados son anticuados y difícil de usar, lo que hace que los empleados lleven incluso sus simples solicitudes directamente al departamento de recursos humanos. Los bots están resolviendo este problema convirtiéndose en una capa intermedia que puede integrarse con los sistemas existentes, al tiempo que ofrece una experiencia de usuario mucho más fácil para los empleados. ¡Como resultado, los bots están mejorando el compromiso mientras reducen la cantidad de tiempo que los representantes de RR.HH. invierten en solicitudes en un 30–50%! 

 Veamos algunos ejemplos de ganadores en el espacio:

D. Botones de fondo y de empresa a empleado (B2E).

Estos son quizás los casos de mayor uso de los que nadie está hablando. Los chatbots se utilizan para exponer y trabajar en conjunto con los sistemas empresariales centrales como la automatización de procesos robóticos (RPA), la gestión de servicios, los sistemas de gestión de la fuerza de campo y el CRM. Esto automatiza muchas tareas de bajo nivel y permite a los empleados interactuar con software empresarial obsoleto de una manera más intuitiva y eficiente. Aquí está uno de mis ejemplos favoritos:

○ JP Morgan Chase tiene numerosos bots, incluido COIN, que ha ahorrado más de 360,000 horas de mano de obra .

Sus sencillos bots funcionan al analizar los correos electrónicos de los empleados, otorgar acceso a los sistemas de software y manejar las solicitudes de TI comunes, como restablecer las contraseñas. Se espera que los bots manejen 1.7 millones de solicitudes de acceso este año, haciendo el trabajo de 140 personas.

2. Comienza pequeño y enfócate en el retorno de la inversión

Construir bots es muy diferente a construir aplicaciones. La diferencia clave es que, con una aplicación tradicional, el usuario tiene un número limitado de acciones que puede realizar: puede hacer clic en un botón, acercar o alejar, completar un formulario. Sin embargo, con un chatbot, el usuario puede solicitar cualquier cosa, las entradas son ilimitadas.

Para simplificar este problema, es necesario comenzar poco a poco. Piense en una cosa que su chatbot necesita hacer realmente bien, y cree el bot utilizando un enfoque de producto viable (MVP) muy magro. A medida que las personas utilicen su bot, aprenderá cuáles son las solicitudes más comunes y luego podrá decidir cómo desea continuar construyéndolo.

3. Los datos son clave.

Cada vez que un usuario chatea con tu bot, te da una enorme cantidad de información sobre quiénes son y qué quieren. La clave para obtener los datos correctos es saber qué preguntas hacer. Entonces, considere qué información necesita saber más sobre su cliente y cómo puede diseñar su bot de tal manera que el usuario quiera compartir esa información. Puedes aprender más sobre marketing conversacional aquí.

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4. Se trata de la relación.

Los bots más exitosos construyen relaciones basadas en la confianza. Considere estos cuatro pilares:

  • Aprender: cada vez que un cliente usa tu bot, toman decisiones. Cada decisión le brinda datos muy valiosos sobre quién es esa persona y qué quiere.
  • Personalice: después de saber quién es el usuario y qué es lo que más desean, puede dárselo. Los bots permiten que su marca ofrezca personalización a escala.
  • Entregue valor: su bot debe mejorar la experiencia del cliente y permitirle hacer cosas que antes no podían. Como mínimo, su chatbot debería reducir la fricción.
  • Construir una relación : como todas las relaciones, las conversaciones son vitales. Concéntrese en cómo las conversaciones pueden ayudarlo a aprender aún más sobre sus clientes, a generar confianza y a desarrollar una relación con su marca.

5. Viaje del cliente

El chatbot de su marca puede automatizar cada paso del viaje del cliente y puede traer una sonrisa a la cara de cada cliente. Así que considera cómo tu bot puede ayudar al cliente en el camino, al mismo tiempo que muestra la historia de tu marca.

6. Errores, fallas y entrenamiento continuo.

En algún momento, tu bot fallará, ¡y eso es algo bueno! El idioma es mucho más complicado que presionar un botón, y hay cientos de formas de realizar la misma solicitud. Además, la tecnología actual de procesamiento del lenguaje natural (PNL) carece de la capacidad de comprender el contexto y el significado intuitivo. Por ejemplo, si le pregunto: “¿Debo traer un paraguas?”, Es probable que esté insinuando el clima. Un chatbot no tendría manera de dar sentido a esa pista.

¿Por qué el fracaso bot es en realidad una buena  cosa

Cuando los bots fallan, es porque no pueden entender o ayudar a los clientes a obtener lo que quieren. En esencia, los usuarios siempre le dicen exactamente lo que quieren, lo que le brinda la información que necesita para poder brindarles una experiencia mágica. De esta manera, los bots son como una encuesta masiva. Una vez que sepa qué es lo que quiere el cliente, depende de usted decidir si desea apoyarlo.

Una vez que ponga en marcha su bot, comprenda que continuará evolucionando y que necesitará capacitación continua para que pueda mejorar y deleitar a sus clientes.

7. La confianza y la seguridad son claves.

Las empresas toman en serio la seguridad, y esto incluye la seguridad del contenido y las transacciones que los bots tienen con los usuarios. Es importante comprender qué canales de mensajería cumplen con los estándares de seguridad de la información, como GDPR, HIPAA, SOC 2 y otros.

Además, desea comenzar con el pie derecho con sus clientes y prepararlos para que estén a punto de utilizar un chatbot.

Una de las mejores formas de hacerlo es mediante el uso del  dominio .BOT . Cuando los usuarios ven que van a un dominio .BOT, tienen la expectativa de que estarán interactuando con un bot.

El dominio .BOT fue lanzado recientemente por Amazon y está reservado solo para chatbots. .BOT de Amazon ayuda a los bots a ganar confianza porque los bots pasan por un proceso de autenticación durante el registro del dominio. Además, el uso de .BOT ofrece grandes ventajas de SEO y marca para mejorar la identidad y el descubrimiento de sus robots.

Fente: ChatbotsLife

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